遂宁市第三人民医院优质护理服务成效显著

遂宁市第三人民医院领导高度重视医院优质护理服务工作，根据上级卫生行政主管部门下发的关于开展优质护理服务示范工程的相关文件要求，该院成立了以院长任组长，分管院长任副组长，医务科、护理部、药械科、院感办、财务科、后勤、采购等部门主要负责人为成员的“优质护理服务示范病房创建领导小组”，制定了优质护理服务活动方案，开展优质护理服务示范病房共3个，覆盖率达33.3%。各优质护理服务示范病房制定了具体的实施措施，在实施过程中，明确任务、理清思路、改革护理服务模式，对护理管理制度、优质护理服务质量评价标准、护理人力资源管理、薪酬分配和激励机制等进行了积极探索与改革。
    一、主要做法及措施
　　（一）院领导高度重视，为开展优质护理服务提供人力资源保障

根据《综合医院管理标准》配置护士，该院2011年新招聘护理人员29名，充实临床一线护理队伍，并吸引不在临床的护理人员回到临床护理岗位，该院临床护理人数占全院护理总人数的95%以上，力保示范科室人力需求，我院示范科室实际床护比：骨（伤）科1：0.43；内二病区1:0.4；外科病区1:0.43。

（二）改革护理管理模式，提升护理服务品质
　　1.提供无缝隙服务，保证护理安全。实行责任制与APN排班相结合并增加帮班的模式，使得薄弱环节的护理人力有所加强，减轻护理人员的压力。尽量固定护士所管床位，责任护士真正做到掌握每个病人“八知道”，提高护理质量，保证护理安全，做到了病人满意和护士满意。

2.优化护理流程，满足病人需求。就住院病人基本生理需求、舒适需求、安全有效医疗护理需求等方面进行病人问卷调查，确立护理服务改进项目，进行了护理工作程序调整，优化工作流程，并将服务流程上墙。如新病人入院时，由护理班护士负责立即护送至床边，责任护士10分钟内向病人介绍自己，完成生命体征监测，1小时内完成入院宣教；病人外出检查有医务人员陪同，上、下午确保各有半小时与病人沟通交流；主动巡视病房，更换输液无需家属呼叫，工作就在病人身边，确保病人各项治疗护理及时准确执行。护士长24小时内查看病人，督查护理措施落实情况，危急重症患者1小时内查看并指导抢救、治疗护理工作。采用病人评价的机制实行护理质量考评，充分体现“把病人满意作为服务的最高标准”。

3.“八声服务”，超越病人期望。在病人入院至出院的各个环节细化服务内容（即病人来有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有致歉声，操作完毕有应答声，节日到来有祝贺声、病人出院有送行声）。每月护理部发放《病人满意度调查表》听取意见；护士长对每个出院病人发放《住院病人满意度调查表》，护士长每日早晚巡视病房及时了解病人需求，保证了护患沟通的有效性、专业性。护士每班严格交接班，询问每个病人是否对服务满意，了解病人需求，发放“爱心联系卡”，写上了护士对病人科学合理的出院指导，从细微之处体现关爱真情，超越病人期望，使病人对护理工作满意度大大提高。
　　4.“省心服务”，解决病人困难。针对住院病人集中反映“一人住院全家受累”的焦点问题，该院各职能部门通力协作，减轻病人家属负担和困难。如膳食到位，实行每日到病房登记用餐需求，送餐到病床，减轻家属“一日三餐”奔波送饭的困难。陪检到位，急诊病人住院有专人护送进入病房，危重及行动不便病人外出检查时有专人护送；24小时保安巡查，营造安全、利于休养的住院环境。
　 （三）夯实基础护理，使护理服务规范到位

由责任护士根据病人不同的自理能力，通过实施完全代偿、部分代偿、支持-教育三种护理模式，满足病人住院期间的喂饭、漱口、擦身、更换卧位等生活需求。根据《四川省住院病人基础护理服务项目》，将口腔护理、擦浴、洗头、导管维护等基础护理明确执行时间、频率及效果，使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标”。为保证基础护理工作的规范性，就饮食、排泄、活动、晨晚间护理、床上擦浴等项目进行了专门的操作培训，使护理服务规范到位。
　  （四）加强专科培训，提高专科服务实力

加大对专科护士的培养力度，利用培训进修回来的护士组织专题讲座，开展专科疑难病例讨论，专科护理会诊，进一步完善专科护理常规，落实责任护士随同主治医师查房制度，提升专业护理内涵。

（五）人性化排班管理，兼顾护士意愿

改革排班本，有供护士长及护士留言的版面，如一周重点提示、通知及沟通互动交流区等。针对有的护士需要利用业余时间上课提升自己，实行预约登记的人性化排班，在既定的班次要求下，允许护士根据个人需求给护士长留言，护士长再根据工作量、人员结构等进行统筹微调，使护士有较多的时间自由支配。当护士的家人生病住院时，主动给予调班，让其及时能够陪伴家人，提高护士的组织支持感。

（六）加强护理岗位管理，保证服务质量

1.根据各护理单元工作环境、工作量、工作强度与风险、工作技术要求等各方面情况，制定护理人员岗位说明书，实行全院护理岗位管理，激发临床一线护士提升个人综合素质的自主学习动力。各专科护理岗位要求入科培训，熟悉和掌握各班职责和专科技能，经考核合格才能单独工作。ICU等特殊科室实行准入制度，必须具有三年以上的临床护理实践经验、通过危重症护理在职培训，经考核合格后方可上岗。

2.实行护士分层使用，选高年资或专科护士为专业指导老师，指导、督促各专业组病人的护理工作落实，参与专业会诊、病例讨论等，危重、疑难病人由专业指导老师或高级责任护士负责，初级责任护士及助理护士在上级护士的指导下进行工作，分层使用护士，保证护理质量。

3.床护比例适时动态调控。针对护理人力相对不足的实际情况，护理部根据每月统计的各护理单元的工作量，测算各科所需护士实际人数，并以此适时动态调控床护比。弹性调配人员，保证日常护理工作中的人员补缺、临时性护理任务的及时增援及特殊事件时的应急响应，从而保证人力资源有效利用，满足临床护理工作需要。

（七）建立激励机制，调动护士积极性
　　 1.科学分配护士绩效工资。护理部统一制定护理人员绩效考核及奖金分配方案，护士长负责对科室护理人员奖金二次分配，绩效考核项目包括护理工作量、护理质量、患者满意度并结合护理难度、技术要求、个人综合能力等，合同制护士与在编护士同工同酬、核算标准统一。护士的工作热情和参与意识极大地被激发，整体工作绩效大大提高。
　　 2.积极搭建个人发展平台。在护理人才的选拔和培养上打破“论资排辈”的传统观念，建立公开、公平、公正的竞争机制，积极为各层次、各水平的护士提供合适的培训和教育机会。先后选送27余名护士到西南医院、华西医院、省医院进修及专科护士培训，参加国家、省级护理管理培训、学术交流活动37人次，提高了护理管理能力及专科护理水平，护理人员自身价值得到了充分体现与肯定，医院护理工作与护理人员自身价值实现共同促进、共同受益。
　  （八）简化护理文书，把护士还给病人

根据卫生部护理文件书写模板及相关文件要求，制定了护理记录表格，实行表格化护理文书，简化临床护理记录，减少临床护士每天书写病历时间。同时，使用四川省卫生厅印制的《护士长工作手册》，制定护理质量检查记录表格，简化护士长管理文书，使护士长回到护士身边、回到病人身边。
　  （九）强化支持系统，释放护士时间

该院实行辅诊后勤围绕临床转，后勤、消毒供应中心各种物资均实行电话请领、下收下送，保安24小时负责全院安全管理等，均有效缩减护士非护理工作时间，使护士上班不出病区，真正把时间还给护士。
  　（十）强化设备投入，节约工作时间

开辟护理用具请领绿色通道，专人负责集中采购。以满足病人需求、保证病人舒适安全、方便护士为目的，加大对病房基础护理设施的配置投入，先后为临床集中配置了多种适用、节力的护理用具，如多功能治疗车、气垫床、输液泵、洗头车、帮助病人保持舒适卧位用具、床单元消毒设备等，有效提高护士的工作效率。2011年9月25日，医院新住院大楼正式投入使用，配有多功能病床，床上就餐桌，自动升降床头，中央空调、病区全天供应热水等，大大改善了住院环境及工作环境条件。
　 　二、取得的主要成效
　　（一）病人满意度显著提高。据调查，试点病房的病人对护理服务满意度达到96%以上，其中病人对责任护士满意率为100%，病人及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士。收到对护理人员的表扬29人次，接受了《遂宁日报》、《船山周刊》、遂宁电视台卫生栏目等新闻媒体的专题播报，示范病区的护理工作得到病人、家属及社会的认可。
　  （二）家属陪护率不断降低。由于缩短了护士与病人之间的距离，实行了床旁护理，病人的需要护士能尽快给予帮助，同时夯实了基础护理，示范病房的家属陪护率下降，大大减轻了病人的家庭负担。在示范病房没有一对一护工，病人家属对护士的专业照护感到满意、放心。

（三）护士责任感明显增强。通过改革护理模式，使临床一线护士承担起全面、全程负责病人的责任，促使护士更加细致、全面掌握病人病情、诊疗计划、护理要点，实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标。

（四）护患关系进一步和谐。护士真正做到了围着病人转、主动巡视和沟通，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为病人提供优质高效的服务，病人及家属对护理服务充分认可，护患关系更加和谐。

（五）护理工作更加科学高效。制定满足病人需求的护理工作服务流程，各项工作流程优化、合理，提高护理工作效率，由护士提供专业照顾，保障护理质量安全。护士能自觉学习专科相关理论知识，主动给予专业的健康指导、心理疏导、康复护理，丰富了护理专业的内涵，促进了自我价值的实现和专科学术水平的发展。